一、客户关系管理的含义
二、欧莱雅客户关系管理体系
1.组织架构:组建客户关系管理团队,将市场部门和销售部门合并成立客户关系管理小组,对各区域的重点客户进行分类,制定详细的跟踪计划。2.制度建设:制定了《客户关系管理办法》、《客户关系管理流程手册》等相关文件,要求全员学习执行;制订了《客户信息收集规范》,明确了公司各个部门的职责与权限,为提高客户资源质量打下坚实基础。3.系统: SAPHR7.0的上线运用,使得数据库整合能力更强大,为客户关系管理工作带来极大便利性。
三、客户关系管理案例